来源：雪球App，作者： 第一药店财智，（https://xueqiu.com/2495339241/345347289）
说起药店服务，药店有很多经验之谈，但很多时候，我们只注重行为上的服务，忽略掉了顾客心理需求。人文关怀，就是很多门店缺乏甚至忽视的一大表现，药店需要重视人文关怀，特别是以老年客群为主的门店，而不仅是嘘寒问暖、端茶送水。“人文关怀”，即重视人的尊严，提高舒适性和便利性，考虑到对方的尊严、价值、个性等多方面的心理需求，我们可以从这些点去优化。
01
做好隐私保护
关怀患者，也包括注重患者隐私，医院就做的很好，叫号系统不再显示病人姓名全称、不在床头卡写病人的入院诊断，不会让患者被过分关注。反观药店做的不是很好，特别顾客多的情况下，药师不经意地大声问诊，很容易受到其他顾客关注，让患者不悦。
02
提供轻松舒适的环境
顾客尤其是老年群体，看病需要很大的“勇气”，本身讳疾忌医是一方面，但也和药师态度、话术、问诊环境有关。一定要给顾客一个轻松减压的环境，比如量血压时我察觉到，有些老人连这个简单的动作都害怕。药师交流时要注意情绪疏导，让其感受到温暖和关心，语言和肢体上可适当安抚，舒缓紧张情绪。
03
注重健康服务
比如一些药店的台阶又多又高，可以在阶梯截面增加楼贴注意标识、加装爱心扶手等，上下楼更方便；定期回访用药和身体情况，提醒复诊；同时可开设各类科普健康讲座，提供健康咨询服务。
04
营造安全性
顾客尤其是中老年人对金钱特别敏感，比如对门店活动信任度低，在意活动的真实性和安全性，宣传是否夸大，所以海报宣传涉及消费的相关信息，内容要清楚，不要玩文字游戏，字体和颜色要标大，让顾客一眼看清；同时药店一些量血压、体测等活动，老年顾客会有“万一我把哪里碰到了把产品碰坏了”的担心，所以体验过程时，话术上也要让他们有安全感，能放心大胆使用。
05
视觉关怀体验
观察药店的海报、POP等主要宣传物料，存在这样的问题：为吸睛颜色鲜艳，卡通字体俏皮，这无疑增加了中老年顾客的阅读难度，缺乏人文关怀。
首先，字体上，最好统一，不要一张海报四五种字体，分散老年人的注意力；内容不要繁琐啰嗦，因为老年人视觉下降，视野范围有限，避免阅读不耐烦；色彩可以鲜艳但不要刺眼，最好不要使用蓝色、绿色等低辨识度颜色，可用低饱和度的红黄色代替；色彩搭配最好同色系，而不是红黄绿干扰阅读顺序；其次，页面尽量简洁、直观，不要为刺激眼球放一些冗余的图案元素，属于视觉污染。
06
避免过度服务
以中老年为主要客群的人群，需要关怀服务，但一定要避免用力，因为顾客的满意度永远没有止境，过度服务只会再三提高对方预期，有一点做不到反而会适得其反，甚至伤客。比如店员和顾客熟络后，在顾客买药沟通时，会无意识逾距，提到对方隐私引起反感。亲切友好可以，但千万不要“不拿顾客当外人”。